多くの新入社員が入社して最初に失敗することの一つが電話対応です。
お客様からの電話で失敗したら会社に迷惑をかけてしまうのでできるだけ取りたくないし、かといって電話を取らないと上司や先輩から怒られる…。
私自身も、学生時代にバイトなどで経験がなかったですし、極度の心配性なので電話はとても苦手でした。
それでも数ヶ月のうちに電話対応の恐怖はなくなりました。
そこでこの記事では、電話対応が苦手、失敗が怖い新入社員に向けて、失敗しないための方法や電話対応が怖くなくなるための方法をお伝えします。
Contents
新入社員が電話対応で失敗しないための方法
ここでは私自身が電話対応で失敗しないために新入社員の頃意識していたことをお伝えします。
電話対応で失敗しないためには「おかゆ」を意識しましょう。
お：落ち着く
電話対応する上で、これだけは最低限意識してほしいということは「落ち着く」ことです。
テンパると聞き間違えたりおかしなことを言ってしまうので、まずはいかに緊張を抑えるかが重要です。
具体的な方法は、
- 電話がなったら深呼吸
- 電話を取ったらゆっくり名乗る
この2つを意識することです。
1コールくらいで深呼吸はできますし、ゆっくり声を出すことで落ち着くことができます。
ただ、これは私のやり方なので試してダメなら自分なりに落ち着く方法を探してみてください。
か：聞き取れない・わからなければ確認する
電話だと相手の言ったことが聞き取れなかったり、新入社員だと知らないことも多いので固有名詞などはわからないことが多いです。
でも、そんなことは仕方がありません。
それで怒る人もいるかもしれませんが、そんなのどうしようもありませんし、次に間違えなければ良いんです。
その前提で、聞き取れなかったり、わからないことがあれば相手に確認しましょう。
新入社員は電話を取り次いだり、伝言を聞いておくことが多いと思いますので、以下のことを念のため確認すると失敗を防ぐことができます。
- 電話をしてきた相手の名前
- 取り次ぐ・伝言する相手
- 用件・伝言の内容
ゆ：ゆっくり話す
電話を取った後もとにかくゆっくり話すことを意識しましょう。
ゆっくり、というのは話すスピードも重要ですが、返事をするまでの速さもゆっくりでOK。
つまり、すぐに返事をしようとしなくて良いということです。
「何か言わないと！」という気持ちはわかりますが、多少返答が遅くても大して問題ではなく、むしろ焦って聞き間違えたり言い間違えたりする方が問題です。
苦手意識が強くてテンパる新入社員のための電話対応が怖くなくなる方法
電話対応に苦手意識があるとどうしてもテンパってしまいますよね。
そんな皆さんに向けて、電話対応に怖くなくなるための方法をお伝えします。
電話対応は慣れがすべて
電話対応が怖くなくなるには、慣れるまでとり続ける。それだけです。
時間がかかるように思えるかもしれませんが、それが最も早い方法だと思っています。
なぜなら電話対応もスキルなんですよね。
だから最初から得意な人もいれば苦手な人もいるわけです。
でもやり続ければほとんどの方ができるようになる類のスキルで、自転車とか箸を使うのと似ています。
電話対応パターン集を作る
とはいえただ取り続けるのも苦痛だと思います。
そこで私がオススメするのは電話対応パターン集を作ることです。
例えば、上司が不在の時のパターンとして、対応事項と言い回しをあらかじめ決めておきます。
- 対応：不在であることを伝え、こちらから折り返すために相手の名前・電話番号を確認する。
- 言い回し：ただいま〇〇は席を外しておりますので、折り返すようお伝えします。恐れ入りますがお名前と電話番号を伺ってもよろしいでしょうか？
このように「こうきたら、こうする！」ということを、慣れるまでは決めておくと焦らずに済みます。
1ヶ月電話対応チャレンジ
ある程度パターン集ができたら、電話対応をゲーム的に捉えます。
私が考えたのは「1ヶ月電話対応チャレンジ」というものです。
これは1ヶ月間、1日何回電話を取れたか毎日記録する、というものです。
実のところ、何のゲーム性もありません。
しょーもないと思うかもしれませんが、ポイントは電話対応がうまくできたかではなく、何回取ったかという数字だけに着目することで、電話対応に慣れることを狙いっています。
騙されたと思って1ヶ月続けてみてください。
対応パターン集をアップデートする
そして、1ヶ月電話対応チャレンジに取り組みながやってほしいことがあります。
それは対応パターン集のアップデートです。
パターン集を作って実際に電話対応をしてみると、うまくいかないことや自分には合わない言い回しなどがあることがわかるはずです。
なので「こうした方がよかったかな？」とか「もっとこの言い方の方が言いやすいな」とか、あるいは上司や先輩から注意されたことをパターン集に反映させていけば、自分専用のマニュアルができます。
まとめ
この記事では、新入社員が電話対応に失敗しない方法と、慣れる方法についてお伝えしました。
簡単にまとめると、失敗しない方法は「おかゆ」を意識することでしたね。
- お：落ち着く
- か：確認する
- ゆ：ゆっくり話す
そして、電話対応に慣れるためには、次のことを試してみてください。
- 電話対応パターン集を作る
- 1ヶ月電話対応チャレンジ
- パターン集をアップデート
それでも電話対応ができない、辛いということでしたら、あまり電話のかかってこない職種や、チャットがメインの会社に転職するということも考えてみても良いかもしれません。
辛いことを無理に続けてメンタルを病んでしまうのは不本意ですし、必ずあなたに合う職場は見つかります。
そのためには一人で考えることはやめて、専門家に相談することをおすすめします。
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